ما درجة احتفاظك بالعملاء؟

هي تقييم ذاتي منظّم، لا قياس. سبعة أسئلة، ثلاث نقاط لكل منها، واحد وعشرون في الأعلى. والأوزان ليست مخفية — كل إجابة تساوي ما يبدو بوضوح أنها تساويه، والمقياس كله ظاهر أمامك أثناء الإجابة.

فائدتها في ما لا يستطيع أغلب الملاك الإجابة عنه فوراً: ليس كم يكلف اكتساب العميل، فهذا يعرفه الجميع، بل ماذا يحدث له بعد ذلك. والأسئلة عن الآليات لا عن الرأي، لأن الآليات هي ما يمكن تغييره يوم الثلاثاء.

وما ليست عليه: معياراً مرجعياً. لم يمسح أحد ما يكفي من المقاهي والصالونات السعودية ليقول ما هي الدرجة الطبيعية، لذلك لا تخبرك هذه الصفحة بترتيبك. تخبرك بأي من سبعة أمور محددة لا تفعله.

خذ أدنى إجابتين وضع لهما رقماً. حاسبة العائد ستخبرك كم تساوي بضع نقاط من الاحتفاظ بحجمك، وحاسبة التسرب ستخبرك كم يكلفك أصلاً من لا يعودون.

ثم أعد هذا بعد ثلاثة أشهر. يُفترض أن تتحرك الدرجة؛ وإن لم تتحرك فلم يتغير شيء هيكلي، مهما كان الانشغال.